тренинг и консалтинг

Навыки делового общения по телефону

Цели

Программа тренинга направлена на совершенствование навыков общения по телефону и получение знаний и навыков, которые помогут сделать общение с клиентами по телефону максимально эффективным.

Все это будет способствовать повышению эффективности работы с клиентами, повышению имиджа компании в глазах клиентов путем приближения уровня делового общения к стандартам делового общения по телефону.

По окончании курса слушатели будут способны:

  • эффективно работать с клиентами, используя навыки грамотного общения по телефону
  • демонстрировать поведение, которое нравится звонящим
  • использовать методы просеивания информации
  • различать звонки по степени важности
  • тщательно делать заметки
  • увеличивать производительность телефонных разговоров

Содержание (2 дня)

1.      Основные вопросы телефонного общения

  • Почему так важно организовать общение по телефону правильно
  • Особенности общения по телефону: преимущества и сложности
  • Чем отличается общение по телефону от личной беседы?
  • Почему важен позитивный настрой и как правильно настроиться на работу перед началом трудового дня. Роль улыбки в телефонном общении

2.      Телефонный бизнес-этикет

  • Техники подготовки телефонного контакта. Стандарты ведения разговора по телефону
  • Использование текстовых клише. Деловое телефонное общение  — требования и нормы
  • Входящие и исходящие звонки: основные правила и стандарты ведения беседы

3.      Этапы телефонного разговора

  • Как правильно установить  и поддерживать контакт по телефону
  • Как настроиться и подстроиться под собеседника. Понимание потребностей и мотивов, уточняющие вопросы. Мониторинг реакции собеседника
  • Методы выявления потребностей клиента, умение задавать вопросы

4.      Управление телефонным общением

  • Приемы активного слушания. Как  правильно сообщить негативную информацию
  • Как эффективно передать собеседнику информацию и проверить ее понимание
  • Сложные собеседники. Как правильно принять информацию и передать ее по назначению

5.      Наш – голос основной инструмент в телефонном общении

  • Постановка голоса – работа над тем, чтобы наш голос звучал приятно и красиво. Упражнения на постановку голоса. Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп, чёткость дикции и управление ими. Краткость и адресность как одни из наиболее важных принципов телефонного общения
  • Слова-паразиты – как избавиться от них и увеличить эффективность телефонного общения

6.      Конфликтные ситуации при общении по телефону

  • Что раздражает собеседников при общении по телефону. Почему клиенты проявляют агрессию
  • Как правильно вести себя в конфликтной ситуации. Управление эмоциональным состоянием во время сложного разговора. Алгоритм  ответа на претензию или возражение клиента. Как правильно реагировать на критику
  • Как вежливо сказать «нет»
  • Ошибки, которых нужно избегать при общении по телефону

7.      Как правильно завершить разговор по телефонупродвижение сайтовсайт раскруткаduplicated contentGoodyear Ultra Grip 500парфюмерия 2013 новинки