тренинг и консалтинг

Профессиональный сервис в обслуживании клиентов

Цели курса

Данный курс разработан для сотрудников и менеджеров, работающих с клиентами. Участники познакомятся с инструментами повышения  эффективности обслуживания клиентов, улучшения качества обслуживания, ознакомятся с методами, позволяющими превратить качество обслуживания в конкурентное преимущество компании.

 

Содержание (2 дня)

1.      Введение в программу

  • Основные положения и цели сервисного обслуживания клиентов

—        Определение клиенто-ориентированного сервиса

—        Преимущества эффективного обслуживания клиентов

—        Золотые Правила эффективного обслуживания клиентов

2.      Критерии оценки качества обслуживания

—        Главный критерий- удовлетворение клиента

—        «Кофейные пятна»

—        Цепь внутренних поставщиков-клиентов

3.      Профессиональный сервис

  • Создание позитивного имиджа в глазах клиентов (компания, команда, индивидуальное обслуживание)
  • Сервис начинается с профессионального приветствия
  • Создание позитивной и комфортной атмосферы
  • Вербальная и невербальная коммуникация
  • Удовлетворение и предвосхищение ожиданий клиента
  • Профессионализм – это гибкость, ассертивность и творческий подход
  • Развитие эффективных навыков для разговора с клиентами по телефону и переписки
  • Поддержание хороших взаимоотношений с клиентами

4.      Управление сложными ситуациями

  • Позитивное мышление
  • Определение сигналов недовольства клиента и профилактика конфликтов
  • Контроль и управление сложными и конфликтными ситуациями
  • Как сказать клиенту «Нет»

5.      Работа в команде как необходимый инструмент в работе с клиентамиооо каркасный дом спбданило і партнеристоимость продвижения сайта в яндексеLenser L5как эффективно раскрутить сайт